序号	实训项目	所用学时	实训地点	备注
1	商务人员仪表风度礼仪	6	教室、形体教室
2	商务社交礼仪	4	教室
3	商务办公礼仪	4	教室、楼道电梯间
4	商务酬宾礼仪	2	教室
5	商务活动礼仪	4	教室

实训项目一：商务人员仪表风度礼仪

一、实训目标

1. 知识目标：使学生了解仪容卫生礼仪、商务会见中服饰和仪态礼仪基本内容；

2. 技能目标：女生掌握化妆的基本要领，男生学会打领带等帮助秘书人员在工作场合选择正确的服装，避免违背服饰规范。

4. 态度目标：树立正确的容妆观。

二、实训内容

任务一：仪容礼仪

1.女士仪容礼仪

实训内容	操作标准	基本要求
基本化妆	1. 涂画妆水，用棉球蘸取向脸面叩拍。 2. 涂粉底霜，用手指或手掌在脸上点染匀抹。 3. 上粉底，用手指或手掌在脸上染匀抹，不宜过厚。 4. 扑化妆粉，用粉扑自下而上，扑均匀。	1. 眼要自然不着痕，颊宜轻匀 2. 内容可酌情舍弃或变动次序 3. 此操作仅适合简单快速淡妆或工作妆，用时10分钟左右。 4. 不在男士面前化妆
眼部化妆	1. 涂眼影：用棉花棒沾眼影在眼周、眼尾、上下眼皮、眼窝处点抹定型使人显得温柔. 2. 描眉：蓝灰色打底，棕色或黑色描出适合的眉型。直线型使脸显短，弯型使人显得温柔。 3. 描眼线：用眼线笔沿眼睫毛底线描画.
抹颊红	用脸颊红轻染轻扫两颊，以颧骨为中心向四周涂匀；长脸型横打胭脂，圆脸型和方脸型竖打胭脂.
画口红	1. 用唇笔描上下唇轮廓，起调整色泽、改变唇型作用 2. 涂口红填满
检查	1. 发际和眉毛是否沾上粉底霜 2. 双眉是否对称 3. 胭脂是否涂匀 4. 妆面是否平衡 5. 与穿着是否协调 6. 适当调整修改

2.男士仪容礼仪

（1）男士应注意清洁面部，勤刮胡须，勤剪鼻毛；

（2）勤洗手、剪指甲，保持指甲清洁卫生；

（3）清洗面、手后用护肤品护理。

三、实训材料、设备及实训条件

1. 实训设备：粉底、腮红等基本化妆工具；多媒体

2. 实训场地：教室

四、实训要求及注意事项

本节实训涉及到化妆，要求保持教室的卫生和整洁；要求学生规范使用自己的化妆工具。

五、实训组织形式和方法步骤

1.对学生进行分组，每组4人；

2.按照化妆的先后顺序完成自己仪容的设计，实训小组内的成员互相评议打分；

3.对学生在实际化妆中存在的问题进行解决；

4.选一名最符合职业标准的同学进行示范；

5. 测试与提升：请检查自己并填表

测试与提升

自检项目	不足和缺陷	改建方法和要求
头发
眼睛
耳朵
鼻子
胡子
嘴部
脸部
脖子
手部
首饰
腿部

六、实训考核与评价

1. 考核方法

教师评价（60%）：根据学生的出勤（10%）、课堂表现（5%）、实训作业（15%）、实训成绩（30%）；

学生互评（30%）：根据实训中同学的参与程度（10%）、团队协作能力（5%）、实训作业（15%）；

自我评价（10%）：对自己在实训中的表现进行评价。

考核成绩=教师评价成绩+学生互评成绩+自我评价成绩

2. 考核要求

教师和学生都应该实事求是的对课堂实训过程和结果进行客观的评价。

3. 评价标准

（1）知识掌握：掌握职业妆的基本基本标准和要求；

（2）技能达标：学生能按照职业妆的标准完成自己妆容的设计；

（3）方法掌握：掌握化妆的基本要领和原则；

（4）学习态度：学习态度积极、主动；

（5）职业态度：能够正确认识得体的妆容对工作开展的重要作用。

七、实训报告要求

要求每位同学能自己的实际情况对课堂中的实训内容进行总结，600字

任务二：服饰礼仪

实训项目	实训要求		操作规范
正装的穿着	1.制作精良		（1）选择优良的面料（2）设计适当的款式（3）进行精心的缝制
	2.外观整洁		（1）保证正装无褶皱（2）保证正装无残破（3）保证正装无脏物（4）保证正装无污染（5）保证正装无异味
	3.文明着装		正装穿着雅观、，避免出现4个方面的禁忌：忌过分裸露忌过分薄透忌过份瘦小忌过分艳丽
	4.穿着得当		严格按照各单位的规范要求去做
西装的穿着	西装的选择	(1)西装的外套必须合体	（1）上衣：过臀部（2）手臂伸直时，袖子的长度应达到手腕处
		(2) 西裤要合体	（1）西裤的腰围应是裤子穿好拉上拉链后或扣好裤扣后，裤腰处能正好伸进一只五指并拢的手掌（2）西裤穿好后，裤腿的下沿正好接触脚面，并确保裤线的笔直（注意鞋跟的高度）
		（3）衬衫要合适	（1）衬衫正规的是白色无花纹衬衫（2）衬衫领子应是扣上衬衫领子扣以后还能自由插进自己的一个食指为标准（3）袖子的长度与领子的高度都应比西装上衣的袖子稍长、稍高
		（4）领带要与西装相协调	（1）领带应为素色无花纹的（2）西装里若穿羊毛背心、则应将领带放进背心里面 (3)服务人员在穿着西装时最好夹上领带夹
		（5）鞋与袜要与西装相协调	（1）皮鞋的颜色一般应与西装的颜色相近，配深色的西装以黑色皮鞋为最好（2）袜子的颜色应与皮鞋的颜色相近，或者是西装颜色与皮鞋颜色的过渡色
	西装的穿着要领	西装的穿着要符合规范要求，服务人员切忌触犯禁忌	（1）西装要干净、平整，裤子要熨出裤线（2）衬衫领头要硬扎挺括，要保证七八成新（3）衬衫更要十分清洁，内衣要单薄，衬衫里一般不要穿棉毛衣，如果穿了，不宜把领圈和袖口露在外面，天气较冷时，也只可穿一件（4）衬衫的下摆要均匀地塞在裤内（5）穿西装可以不系扣，但服务人员在正规场合需系扣。裤兜也与上衣袋一样，不可装物，以保证裤形美观（6）为保证西装不变形，上衣袋只做为装饰，包括必要时装褶好花式的手帕，裤兜也与上衣袋只作为装物，以保证裤形美观（7）无论衣袖还是裤边，皆不可卷起（8）皮鞋一定要上油擦亮
	女士套裙的选择	（1）上衣与裙子要选择适当	（1）上衣和裙子的面料和颜色应相同（2）套裙的面料应以素色、无光泽为好 (3)上衣袖子一般应到手腕，裙子长度应触及小腿。即使是比较随便的套裙，其上衣也应有袖子（至少是短袖，而不应是无袖），裙子长度应到膝盖以下
		（2）衬衫及内衣的选择也很重要	（1）衬衫的颜色以白色为主 (2)内衣应当柔软贴身,并且要使之大小适当 (3)穿上内衣以后,不应当使它的轮廓一目了然地在套裙之外展现出来
		(3)衬裙的选择	穿套裙时，尤其是穿丝、棉、麻等薄型面料或浅色面料的套裙时应当穿衬裙
		（4）鞋袜要与套裙相配	（1）与套裙配套的鞋子，宜为高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋（2）袜子最好是肉色的高筒袜或连裤袜
女士套裙的穿着	女士套裙的穿着规范	（1）上衣与裙子要选择适当	（1）上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋 (2) 裙子要穿着的端正，上下对齐，上衣的衣扣必须一律全部系上不允许将其部分或全部解开，更不允许当着别人的面随便将上衣脱下
		（2）衬衫的穿着要符合规范	（1）衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，不得任其悬垂于外，或是在腰间打结（2）衬衫的钮扣要一一系好。除最上端的一粒钮扣按惯例允许不系外，其他钮扣均不得随意解开（3）衬衫在公共场合不宜直接外穿
		（3）衬裙的穿着要符合规范	（1）衬裙的裙腰切不可以高于套裙的裙腰，从而暴露在外（2）应将衬衫下摆掖入衬裙腰与套裙的腰两者之间，切不可将其掖入衬裙腰之内
		（4）鞋袜要穿好	（1）鞋袜应当完好无损。鞋子如果开线、裂缝、掉漆、破损，袜子如果有洞、跳丝，均应立即换掉，不要打了补丁再穿（2）鞋袜不可当众脱下（3）袜子不可随意乱穿。不允许同时穿两双袜子，也不许将健美裤、九分裤当成袜子来穿（4）袜口不可暴露于外，在任何时候的任何姿势（无论是站着、坐着或蹲着）都应确保袜口始终在裙子下摆里

2.领带的打法

（1）双环结

一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻的上班族选用。该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。

（2）交叉结

这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结，对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”。

（3）平结

平结为最多男士选用的领结打法之一，领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。几乎适用于各种材质的领带。

（4）双交叉结

这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用，该领结应多运用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。

三、实训材料、设备及实训条件

1. 实训设备：男、女正装（学生自备）、领带、丝袜；多媒体；摄像设备。

2. 实训场地：教室

四、实训要求及注意事项

掌握正装穿着的基本要求；掌握西装的穿着的方法；掌握女士套装的穿着方法。

五、实训组织形式和方法步骤

1. 将学生分组，每组5-6人；

2. 有学生分组练习，教师指导；

3. 学生分组考核，用摄像机等记录学生考核过程；

4. 回放考核过程，学生自我评价，教师总结点评学生存在的个性与共性问题。

六、实训考核与评价

1. 考核方法

教师评价（60%）：根据学生的出勤（10%）、课堂表现（5%）、实训作业（15%）、实训成绩（30%）；

学生互评（30%）：根据实训中同学的参与程度（10%）、团队协作能力（5%）、实训作业（15%）；

自我评价（10%）：对自己在实训中的表现进行评价。

考核成绩=教师评价成绩+学生互评成绩+自我评价成绩

2. 评价标准

（1）知识掌握：掌握男女职业装穿着时的注意事项；

（2）技能达标：能独立的完成自己服装的搭配；

（3）方法掌握：掌握打打领带的三种基本方法；

（4）学习态度：学习态度积极、主动；

（5）职业态度：学生能严格按照商务会见中的基本要求，来要求自己。

3.考核评价表

考核项目		考核要求	是否做到	改进措施
整装礼仪		1.制作精良	□是□否
西装的着装礼仪	西装的选择	2.外观整洁	□是□否
		3.文明着装	□是□否
		4.穿着得当	□是□否
		1.西装外套必须合体	□是□否
		2.西裤的肥瘦、长短	□是□否
		3.衬衫的选择合理	□是□否
		4.领带、鞋袜与西装相协调	□是□否
	西装的穿着要求	1.西装要干净、整洁，西裤要烫出裤线	□是□否
		2.衬衫要清洁，穿着要符合要求	□是□否
		3.西装的扣子系法要符合要求	□是□否
		4.西装的上衣及西装的口袋不可装物品	□是□否
		5.衣袖、裤边不卷	□是□否
		6.皮鞋要擦亮	□是□否
女士套装利益	套装选择	1.套装的款式、面料选择合理	□是□否
		2.衬衫以白色为主	□是□否
		3.内衣应柔软合理	□是□否
		4.衬裙选择合理	□是□否
		5.鞋袜与套装相配	□是□否
	套装的穿着要求	1.穿着到位	□是□否
		2.衬衫穿着符合规范	□是□否
		3.衬裙穿着合理	□是□否
		4.鞋袜的穿着符合规范要求	□是□否

七、实训报告要求

撰写实训心得，600字。

任务三：仪态礼仪

1.站姿训练

实训内容	操作标准	基本要求
侧立式站姿	1、抬头，面朝正前方，双眼平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。 2、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢双膝并严，双手放在脚部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。	站的端正、自然、亲切、稳重，即要做到“立如松”
前腹式站姿	1. 同“侧立式站姿”操作标准第一条。 2. 脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢双膝并严，双手相交轻握放在小腹处
后背式立姿	1. 同“侧立式站姿”操作标准第一条。 2. 两脚分开呈“V”字形，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在后背轻握放在腰处。
丁字式站姿	1. 同侧立式站姿操作标准第一条 2.一脚在前，将脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上，此式限于女性使用
站得太累时自行调节	两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚

2.坐姿训练

实训内容	操作标准	基本要求
基本坐姿	1、入座时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下 2、女性穿裙时需要用手将裙子向前拢一下 3、坐下后，上身直正，头正目平嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落在地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好	坐姿的基本要求是“坐如钟”。具体要求是;做的端正、稳重、自然、亲切、给人一种舒适感
两手摆法	1. 有扶手时，双手轻搭或一搭一放 2. 无扶手时两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上，两手呈八字形放于腿上
两腿摆法	1. 凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽 2. 凳面底时，两腿并拢，自然倾斜与一方 3. 凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下
两脚摆放	1. 脚跟与脚尖全靠或一靠一分 2. 也可以一前一后或右脚放在左外侧
“S”型坐姿	上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐姿
叠膝式坐姿	1. 两腿膝部交叉，以腿内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上 2. 起立时，右脚向后收半步，而后站立 3. 离开时，先向前走一步，自然转身退出房间

3.行姿训练

实训内容	操作标准	基本要求
一般走姿	1、方向明确，在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌讳突然大转身 2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近，即男子每步约40cm女子每步36cm 3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟108~118步不突然加速或减速。 4、重心放准，行进的时身体向前微倾，重心落在前脚掌上 5、身体协调，走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动 6、体态优美。做到昂首挺胸，步伐轻松而矫健，最重要的是：行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部	“行如风”即走起来要像风一样轻盈。方向明确、抬头、不晃肩，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平衡，步幅适中均匀，两脚落地成两条直线
陪同客人的走姿	1. 同“一般走姿” 2. 引领客人时，位于客人侧前2-3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人
与客人相对而行走姿	1. 同“一般走姿” 2. 接近客人时，应放慢速度，与客人交会时，应暂停行进，与客人点头示意，让客人先行。
与客人同向而行走姿	1. 同“一般走姿” 2. 尽量不超过客人，必须超过时，要先道歉后超越
与服务人员同行走姿	1. 同“一般走姿” 2. 不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊

三、实训组织形式和步骤

1.学生展示自己所认为标准的各种姿势；

2.教师利用视频或者图片展示正确的姿势；

3.学生随音乐练习；

4.学生以小组的形式进行模拟练习；

5.学生之间相互检查监督并进行考核。

四、实训考核与评价

1. 考核方法

教师评价（60%）：根据学生的出勤（10%）、课堂表现（5%）、实训作业（15%）、实训成绩（30%）；

学生互评（30%）：根据实训中同学的参与程度（10%）、团队协作能力（5%）、实训作业（15%）；

自我评价（10%）：对自己在实训中的表现进行评价。

考核成绩=教师评价成绩+学生互评成绩+自我评价成绩

2. 评价标准

（1）知识掌握：熟记正是场合正确的行为姿势；

（2）技能达标：能准确的完成各种姿势；

（3）方法掌握：掌握训练各种姿势的基本方法；

（4）学习态度：学习态度积极、主动；

（5）职业态度：学生能严格按照商务会见中的基本要求，来要求自己。

五、实训报告要求

根据课堂所学内容，总结在正是场合正确姿势的要领，不得少于8条，500字。

实训项目二：商务社交礼仪

一、实训目标

1. 知识目标：通过本节课的学习，使学生了解称呼礼等商务会见中的礼仪，掌握握手的基本要领；掌握在介绍他人时因注意的问题。

2. 技能目标：（1）能自如的进行自我介绍，在介绍他人时能分清楚先后顺序；

（2）学会递名片的基本技巧；

（3）能礼貌得体的与他人进行握手；

（4）交谈中自我情绪调节的能力。

3. 态度目标：（1）学会团队合作的精神

（2）明白在商务馈赠和现实生活中换位思考的重要性

二、实训内容

实训内容			操作标准	基本要求
商务会见礼仪	介绍礼仪		1.自我介绍：扬长避短，表现自己 2.他人介绍：尊者优先，了解情况 3.集体介绍：双方先卑后尊	注意时间、讲究态度、真实诚恳。
	递接名片礼仪		1.递送名片礼仪：低向高、男向女；若多人交换时，先向高职务，年长者递；若分不清职务和年龄，应从自己左侧开始； 2.接受名片礼仪：面带微笑、双手接、认真阅读； 3.索取名片方式：交换法、谦恭法、明示法、联络法。	面带微笑眼睛注视对方双手递送、名字朝向对方。
	握手礼仪		大方伸手，户口相对；目视对方，面带微笑；力度七分，男女平等； 3秒结束。	不可跨门槛、坐着握手；不可将左手放在口袋；男士握手要脱帽脱手套。
	鞠躬礼仪		1.立正站好，身体端正； 2.面向受礼者，距离为两三步远； 3.以腰部为轴，上体倾斜	行礼和受礼者相互注目；鞠躬时脱帽；起身时目光人注视对方
商务交谈礼仪		交谈姿态	姿态：站、坐姿优雅，手势语清晰表情：目光专注、注意聆听、面带微笑距离：根据环境与对象选择交谈的最佳距离	忌代替性称呼、忌地域性称呼、忌蔑视性称呼
		称呼礼仪	职务性称呼、职称性称呼、泛尊称、职业性称呼、姓名性称呼	忌代替性称呼、忌地域性称呼、忌蔑视性称呼
		言谈技巧	1.用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容可谈论的话题，天气、艺术、体育等。 2.用词文雅 3.措辞严谨 4.学会赞美别人	避讳谈论组织纠纷、上司、长辈、同事，及隐私。
商务馈赠礼仪		馈赠礼品的礼节	1.考虑彼此的关系现状 2.了解受赠对象的爱好和需要 3.尊重对方的个人禁忌	1.不易送大额现金2.粗制滥造的物品3.带有明显标志的物品4.违背习俗的物品
		接受、拒收礼品的礼节	1.注意自己在接受礼品时的态度 2.应当拒绝时，须有礼有节（人少可以直接拒绝、人多可先收后拒）	注意场合和态度，切勿让对方尴尬
		回赠礼品的礼节	回赠时可参考对方所送的礼物	注意各国之间的差异和不同地区之间差异

三、实训材料、设备及实训条件

1. 实训设备：多媒体、名片、礼物等

2. 实训场地：教室

四、实训要求及注意事项

本节的实训内容涉及握手礼、介绍礼等很多会见礼仪，教师应注意维护好课堂的秩序。

五、实训组织形式和方法步骤

1.将学生分组，每6人一组；

2.通过抽签的方式，决定与自己进行会见、交谈等环节模拟的小组；

3.学生以学校多媒体设备购买为背景，一组模拟校方，一组模拟企业，小组讨论决定谈话的基本内容，并按自己的角色扮演进行模拟；

4.每两组模拟一次，其他小组观看，找问题并进行点评。

5.教师对模拟中存在的问题进行全面的解答。

六、实训考核与评价

1. 考核方法

教师评价（60%）：根据学生的出勤（10%）、课堂表现（5%）、实训作业（15%）、实训成绩（30%）；

学生互评（30%）：根据实训中同学的参与程度（10%）、团队协作能力（5%）、实训作业（15%）；

自我评价（10%）：对自己在实训中的表现进行评价。

考核成绩=教师评价成绩+学生互评成绩+自我评价成绩

2. 考核要求

学生应该实事求是的完成自评和互评的环节

3. 评价标准

（1）知识掌握：掌握商务会见中的基本礼仪，以及会谈中的语言的严谨和得体性；

（2）技能达标：能得体与他人完成握手礼、称呼礼等；

（3）方法掌握：握手、介绍时的基本方法；

（4）学习态度：态度积极、主动；

（5）职业态度：

七、实训报告要求

完成一篇600字的实训报告：

1.对实训的内容进行总结；

2.对实训中自己得到的提升和不完美的地方进行总结。

实训项目三：商务办公礼仪

一、实训目标

1. 知识目标：使学生了解电话接打过程中的注意事项，以及商务接待中的基本礼仪常识。

2. 技能目标：1.接打电话过程中基本的话术和方法；

2.商务接待中排座位和指引的方法；

3.奉茶的基本技巧和手势。

3. 方法目标：是学生学会奉茶的基本礼仪。

4. 态度目标：1.学会以礼待人；

2.时刻记住自己的工作职责。

二、实训内容

实训内容		实训要求	操作规范
电话礼仪	通话前的准备	打电话的准备要求	慎选通话时间备好通话内容挑准通话地点做好心理准备
		接听电话的准备要求	（1）确保畅通（2）专人职守（3）预备记录
	通话初始	打电话开始时的要求；问好，自报家门，进行确认	（1）问好。问候对方的用语通常是“您好”或是“喂，您好”如果通话对方已率先问自己问好，应立即以相同的问候语回上对方一句（2）自报家门 ① 只报出本单位的全称 ② 自报本单位的全称与所在具体部门的全称 ③ 报出通话人的全名 ④ 报出通话人的全名与所在具体部门的名称 ⑤ 报出通话人的全名与所在单位的全称以及所在具体部门的名称（3）进行确认
		接电话时的开头主要包括三部分：问候、自报家门、询问对方具体事务	当你拿起电话后，首先问候对方，然后自报家门；或是先自报家门再问候对方。如：“您好！×××公司，请问您想找哪个部门？”
	通话中	1.声音清晰	（1）咬字准确（2）音量适中（3）速度适中（4）语句简短（5）姿势正确
		2.态度平和	（1）不卑不亢（2）不骄不躁
		3.不忘职责	（1）接听及时：电话铃响三次左右及时予以接听（2）如因特殊原因不能及时接听电话，就应在拿起听筒后首先向对方表示歉意：“对不起，让您久等。”
		4.内容紧凑	每次通话的具体时间，以3~5分钟以内为宜
		5.主次分明	在相互问好之后，通话双方即转入主题
	通话结束	1.再次重复重点	（1）通话即将结束时，拨打电话的一方应将重复的内容简单复述一下，以便确认双方沟通无误（2）为避免给对方以烦闷之感，在重复时应多多采用礼貌用语
		2.暗示通话结束	在挂断电话前，应先向通话对象暗示此意
		3.感谢对方帮助	在通话之中，如果对方给予了自己一定程度的帮助，则在即将结束通话时，勿忘向对方正式地进行一次道谢
		4.代向他人问候	如果通话双方是旧交，那么双方在通话结束之前，不妨相互问候一下对方的同事或家人
		5.互相进行道别	结束通话的最后一句话，应当是通话双方互道“再见”
		6.话筒要轻轻挂上	挂机时还应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声
	代接电话	代接电话时，服务人员应一如既往地保持友好的态度去帮助对方。不要语气大变，立即挂断电话，更不要对对方的其他请求一概拒绝	（1）如果对方要找的人就在附近，应告知对方稍候片刻，然后立即去找，需要注意的是，不要立即大声喊人，不要让对方等候过久，也不要直接询问对方与所找之人是何关系，找他到底有何事情（2）如果对方要找的人已经外出，应首先告之对方他要找的人已经外出，然后再去询问对方：来系何人，是否有事需要转达，如有事需要转达，应认真记录下来，并尽快予以转交。如果事关重大，则最好不要委托他人代劳，以防泄密（3）如果对方要找的人正在忙于他事，不便立即接听，此刻代接电话的人可以以实相告对方，或者告之以他要找的人已暂时外出。随后可咨询一下对方要不要自己代劳，或者要不要代替双方预约个方便的通话时间
	做好电话记录	在进行电话记录时，除了要选择适当的记录工具之外，最重要的，是要力求记好要点内容，并在记完要点之后进行核实	（1）电话记录的内容大致应当包括：来电时间、通话地点、来电人的情况、来电的主要内容及处理方式等（2）做好电话记录之后，一定要将其精心加以保管（3）对于重要的电话记录，尤其是当其涉及行业秘密之时，务必要严格地进行保密（4）进行电话记录后，有关人员应及时对其进行必要的处理
接待礼仪	座位安排礼仪	能正确为来访的客户安排座位顺序	右方为上原则，前座为上原则，居中为上原则，离门远为上原则，景观好的位子为上原则
	电梯礼仪	电梯中没有其他人	客人和领导先上先下
	电梯礼仪	电梯中有其他人	1.先上靠后站；2.勿在电梯内大声喧哗
	引路礼仪	走廊引路	1.走在客人左前方的2、3步处； 2.引路人走在走廊的左侧，让客人走在中央； 3.与客人步伐保持一致； 4.引路时注意客人，适当的做些介绍。
	引路礼仪	楼梯间引路	1.让客人走在右侧，引路人走在左侧 2.在拐弯和有台阶的地方注意提醒客人
	奉茶礼仪	1.上茶应在主客未正式交谈前。 2．奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。	步骤：要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶杯端起从客人的右后侧奉上同时，要说“您请用茶”。顺序：如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：其一，以上茶者为起点，由近而远依次上茶；其二，以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；其三，在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；其四，上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。

三、实训材料、设备及实训条件

1. 实训设备：电话机、茶具

2. 实训场地：教师、电梯、楼梯、走廊。

3.实训材料：

剧本模板

第一幕:[助理小杨拨电话]

杨助理:（坐势端正,面带微笑,声音清脆响亮）请问是露华公司吗?

李主任:正是,请问你找谁?

杨助理:我是雅凤公司杨秀慧,请找李主任.

李主任:我就是,请问有什么事?

杨助理:李主任,您好!我们苏总想请您明天上午9:00点钟到阳光娱乐中心打高尔夫球,不知您是否有此雅兴.

李主任:(看了下日程表)上午正好有空,当然乐意.

杨助理:到时苏总会在阳光娱乐中心等到候您的光临.

李主任:我一定准时到,再见!

杨助理:再见!

代接电话：

第二幕:[宋主任推开门走进来,拉开椅了坐下,小李起身向宋主任报告]

小李:宋主任,上午大同实业公司的李主任打电话过来,说昨天洽谈的交货时间要略作改变.

宋主任:他是需要回电话,还要面谈?

小李:这……这个我忙着忙着就给忘了.好象……(小李低下头)

宋主任:好象？你没有做电话记录吗?

小李:我还不会做电话记录.

宋主任:不会就学嘛,过来,让我来教你如何做电话记录.

电话玲一响，即刻拿起笔和便条纸准备做记录：

1.将来电时间、来电人、找寻对象、来电要旨以及来电人留言逐条记录清楚.

2.记录的同时，要把每一条复述一遍，以确认无误。

3. 检查人/事/时/地/物各方面有无漏掉,如有漏掉要询问清楚.

4.将接话人姓名写清楚，以便查询.你看小刘在这方面就做得很好，你要向她多学习学习啊。

[大同实业公司业务部的李主任打电话到××公司,小刘接起电话]

小刘:您好,这里是凤雅公司,请问您找哪一位?

李主任:我是大同公司业务部李力夫,请找宋主任.

小刘:李主任,对不起,宋主任不在,请问您有什么事?

李主任:请问宋主任去哪了,我找他有急事.

小刘:具体到哪去了我也不太清楚,有什么事？我可不可以替您告？

李主任:请你转告他:关于昨天洽谈的交货时间,需要略作改变.宋主任回来后请给我回电话.

小刘:(用笔写在便条纸上)交货时间需要改变？要宋主任回电？

李主任：是，是。

小刘：好的,他回来后我马上转告他.

李主任:就这样,再见!

小刘：再见!(小刘整理电话记录，电话记录见下)@

电话备忘录

致宋主任:

来电时间:2000年8月1日上午10时05分

来电者:大同实业公司业务部李主任

来电要旨:关于昨天洽谈之交货时间,因必须略作修改,须与宋主任直接洽商.

请回电话：3843215

接话人:刘秀慧

四、实训要求及注意事项

本节的实训内容含有上下楼等，注意训练中学生的安全和课堂的秩序。忌用不清洁或有破损的茶具。尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳。并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，喝了三分之一后即可续水。

五、实训组织形式和方法步骤

1.把学生按照4人一组分开；

2.给学生电话礼仪剧本的基本内容，进行改变，排练；

3.学生分组活动，教师指导；

4.选择有代表性的小组进行模拟展示；

5.其他小组观看，并提出自己的意见；

6.教师对全部的模拟结果进行点评；

7.学生以小组的形式有序的到楼道中模拟客户接待；

8.教师注重维持秩序和保证学生的安全；

9.组织学生进行奉茶的模拟训练；

10.教师做示范，学生以小组的形式练习。

六、实训考核与评价

1. 考核方法

教师评价（60%）：根据学生的出勤（10%）、课堂表现（5%）、实训作业（15%）、实训成绩（30%）；

学生互评（30%）：根据实训中同学的参与程度（10%）、团队协作能力（5%）、实训作业（15%）；

自我评价（10%）：对自己在实训中的表现进行评价。

考核成绩=教师评价成绩+学生互评成绩+自我评价成绩

2. 考核要求

学生应该实事求是的完成自评和互评的环节

3. 评价标准

（1）知识掌握：掌握电话接打中基本的礼仪；熟记奉茶的基本的步骤；

（2）技能达标：1.能礼貌的完成办公室电话的接打和转达；

2.能正确的指引客人；

3.能按照操作标准完成奉茶的全部过程。

（3）方法掌握：掌握奉茶的基本步骤和顺序。

（4）学习态度：具有团队合作的精神，能积极主动的练习课堂实训的内容。

七、实训报告要求

1.通过实训总结在办公室接打电话中应该注意的问题；

2.在商务接待中实训的基本心得；

3.奉茶的基本步骤；

4.实训过程中的得失；

5.字数600字左右。

实训项目四：商务酬宾礼仪

一、实训目标

1. 知识目标：通过教学是学生了解各项酬宾活动的基本含义；了解酬宾活动的进程礼仪，掌握商务人员参加各项活动应遵循的礼仪规范。

2. 技能目标：学会基本的摆台方法

3. 态度目标：树立先宾后主的观念，培养自己的文明就餐的习惯。

二、实训内容

实训内容

操作标准

基本要求

商务宴会礼仪

中餐宴会礼仪

（1）摆餐盘

①从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。②盘边距离桌边 1．5 厘米（约一指位），盘与盘之间距离相等。

（2）摆筷子架、筷子、银匙(公匙)

①将筷子架摆在餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)，筷子套的图案要向上。②银匙摆在筷子架上，银匙距碟边约 0．5 厘米，筷子的后端距桌边0.5厘米。

（3）摆茶杯、杯碟

①杯碟摆在餐碟右边，距筷子0.5厘米，与餐碟中心绕桌线对正。②茶杯反扣在杯碟里，杯耳与羹筷架平行。

（4）摆翅碗、味碟

① 翅碗摆在餐碟前，餐碟垂直线(或台布中线)左边，味碟居右，相距0.5厘米，与餐碟相距则分别为0.5厘米和1厘米。② 翅碗里放匙羹，匙柄向左，翅碗中心与味碟中心成直线。

(3)摆酒具

①先将红酒杯摆在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上。②然后饮料杯于其左，白酒杯于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5—1 厘米不互相碰撞为宜。

1.点菜时要注意避免出现触犯个人禁忌的菜肴、触犯民族禁忌的菜肴，触犯宗教禁忌的菜肴。

2.台型布局原则：主桌在主席台边，根据餐厅形状，遵循右高左低，高近低远的原则。

西

餐

宴

会

礼

仪

(1)摆放展示盘、面包盘、口布

①展示盘置放于每个餐位的正中，盘边距桌边2厘米。

②面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距 5 厘米。

③口布摆放于展示盘内，右侧向远离客人方向斜放 45 度角。

④展示盘和面包盘必须洁净，无水迹、无指印。

(2)依次摆放主刀叉，面包刀

①主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，刀刃朝向左侧。

②主叉位于展示盘左侧，叉柄下端距桌边 2 厘米。

③面包刀摆放于面包盘上靠左端，刀刃朝向左侧。

④餐具必须与桌面垂直。

⑤餐具保持清洁，不允许员工用手直接接触刀面、叉顶端。

(3)摆放红、白葡萄酒酒杯

①红酒杯摆放于主刀上方 2 厘米处。

②白酒杯摆放于红酒杯右下方 45 度角处，距红洒杯 1 厘米。

③酒杯要洁净，无破损、无水迹、无指印。

(4)按照距离主位的远近分别摆放烟缸、火柴、盐椒瓶、花瓶、烛台

①烛台仅限晚餐摆台时使用。②花瓶位于台面正中。

③盐瓶在左，胡椒瓶右，与主位相对。④火柴摆在烟缸上，酒店标记正对客人。

1.西餐宴请中一般使用长条桌，或者“一”字桌。

舞

会

与

音

乐

会

礼

仪

组织舞会的礼仪

1.布置会场：大小根据客人的多少而定，大方。

2.选好舞曲：组织者根据来宾的素质、年龄、爱好选择曲目，不同舞步的曲目穿插。

3.安排舞伴：组织者根据来宾的男女比例有意的安排舞伴。

4.做好安全保障工作。

参加舞会的礼仪

1.讲究仪容仪表

2.邀舞、应邀礼仪

3.跳舞礼仪

4.舞会的文明

音乐会礼仪

1.服装礼仪

2.音乐会进场礼仪

3.音乐会鼓掌与倾听礼仪

4.音乐会结束礼仪

茶会和沙龙礼仪

茶会礼仪

1.茶会准备礼仪

2.茶会进行礼仪

3.茶会结束礼仪

4.茶客礼仪

1.注意自己的仪表，根据不同的茶会进行不同的修饰；

2.注重仪态；

3.注重自己的语言举止；

4.音乐茶会中要尊重演员的劳动。

沙龙礼仪

沙龙主要是在室内进行的专门的社会性聚会。

1.地点：条件较好的某家客厅、庭院或者宾馆、写字楼内的某一专用房间。

2.时间：一般为2-4小时。

3.参加沙龙前应该仔细斟酌自己的仪表，一般着正是服装参加。

4.参加时因遵守时间，按时赴约

1.主动和别人交流；

2.交谈时应适当表现出虚心诚恳的态度。

三、实训材料、设备及实训条件

1. 实训设备：多媒体

2. 实训场地：教室

3. 实训材料：相关的视频

四、实训要求及注意事项

在本节课的教学中涉及到餐具的使用，教师在组织教学中，应注意学生的安全。

五、实训组织形式和方法步骤

1.参观宴会厅及摆设。

2.讲解餐具摆设规矩。

3.尝试摆放餐具。

4.尝试使用中餐餐具。

5.模拟进食，注意进餐礼仪。

6.观看舞会、沙龙、茶会的相关视频，了解此类聚会的主要形式。

六、实训考核与评价

1. 考核方法

教师评价（60%）：根据学生的出勤（10%）、课堂表现（5%）、实训作业（15%）、实训成绩（30%）；

学生互评（30%）：根据实训中同学的参与程度（10%）、团队协作能力（5%）、实训作业（15%）；

自我评价（10%）：对自己在实训中的表现进行评价。

考核成绩=教师评价成绩+学生互评成绩+自我评价成绩

2. 考核要求

学生应该实事求是的完成自评和互评的环节

3. 评价标准

（1）知识掌握：是否掌握不同宴请方式之间的差异，了解不同酬宾活动的基本含义，了解各项酬宾活动的进程礼仪，掌握商务人员参加各项活动应该遵循的礼仪规范。

（2）技能达标：考察学生是否掌握了中西餐摆台，座位安排的原则；能否在不同的酬宾场合选择恰当的装束。

（3）方法掌握：中西餐摆台的基本原则和方法。

（4）学习态度：积极主动

七、实训报告要求

1.分析6中不同的商务酬宾活动的异同点；

2.就实训中中西餐摆台训练做出心得总结；

3.分析在舞会酬宾中应该注意哪些问题。

实训项目五：商务活动礼仪

一、实训目标

1. 知识目标：通过商务活动礼仪的学习，使学生了解谈判阶段的礼仪要求，使学生了解商务活动中的基本礼仪和操作流程。

2. 技能目标：掌握商务谈判中不同阶段的礼仪标准，掌握不同商务活动组织的基本流程，并能设计出一个简单的商务活动。

3. 态度目标：学会在商务谈判中相互合作的团队精神；培养独立策划简单商务活动和处理事情的能力。

二、实训内容

实训内容		操作标准	基本要求
商务谈判礼仪	着装	1.干净整洁，高雅大方 2.一般颜色较深 3.坐姿：腰杆挺直 4.站姿：挺拔，有直立感	1.注意女士佩戴的饰品一般不超过3件 2.在谈判过程中要注意双方宗教信仰的不同，思维方式的不同，政治背景的不同，地方习俗的不同 3.谈判过程中要注意分析对方的气质。
	准备阶段	1.资料准备：了解对方的基本情况，谈判对手的基本情况； 2.物质准备：场所选择、办公、休息场所的安排；
	洽谈阶段	1.报价：明确无误，恪守信用；2.查询：选择气氛融洽时提出3.磋商：心平气和，求大同；4.解决矛盾：保持耐心；5.处理冷场：处理要得体，必要时可以终止谈话。
	签约阶段	一般以右为大，向左渐小，签字双方握手，互致祝贺一起入座。
商务仪式礼仪	签字仪式	1.签约前的准备：会场布置，坐签摆放，预备待签的文本合同； 2.签约开始，双方就位，签署文本合同，交换合同，祝贺。
	剪彩仪式	1.来宾就位 2.仪式开始 3.奏国歌 4.致辞讲话 5.剪裁 6.参观
	开业仪式	1.开业仪式的筹备：舆论宣传、邀请来宾、布置场地、接待服务、拟定仪式程序； 2.致辞讲话 3.参观

三、实训材料、设备及实训条件

1. 实训设备：合同样本、剪刀、丝带。

2. 实训场地：教室

3. 实训材料

商务谈判小品模拟剧本：

【背景材料】

甲方是一家福利院，坐落于美丽的钱塘江畔。专门面向 18 岁以下的孩子。他们都是些孤儿，无依无靠。非常需要帮助和指导。乙方是上海蓝天房地产开发公司，要在甲方及其周围建度假村，所以前来和甲方谈判。

场景：

福利院梅院长一方正在会议室等候着„„

乙方在倪秘书的带领下来到会议室

倪打开会议室门(示意)： “徐经理，里面请。”

甲方迎了上去。

倪：“梅院长，这位是蓝天房地产公司的徐经理。这位是我院梅院长。”

（梅、徐握手问好。）

徐：（徐取出名片双手递上）：“梅院长，这是我的名片，请多关照。”

梅：（梅双手接过念道）“蓝天房地产公司发展部经理徐孟璋，欢迎欢迎。”双手递上自己的名片。

徐：（徐双手接过念道）“爱心福利院院长梅海军。久仰久仰。”

倪：（倪继续介绍）

“这位是徐经理的顾问陈律师。”

“这位是徐经理的秘书麻小姐。”

（梅陈、梅麻相继握手问好。）

倪：“这位是我们院总务主任黄女士。”

（黄、徐握手问好。）（相互介绍完毕，在梅的带领下进入谈判桌。）

(乙方先入座，甲方接着入座。）

倪：（泡茶端上，轻轻放下）“请用茶。”对方点头道谢。倪、麻作为记录员分两边坐下。

梅：“这么大的雪还让你们千里迢迢赶来，真是辛苦你们了。”

徐：“杭州好像不太下雪的吧？真是有幸能赶上这场雪，瑞雪兆丰年嘛。”

梅：“现在的孩子们都没怎么见过雪，今天，他们一大早就闹着起床，在操场上玩得可开了。”

徐：“(望了望窗外)是啊!我的家乡是北京，我们那边年年下大雪，我小时候也很喜欢打雪仗的。”

梅：“噢，徐经理原来是北京人，在我们南方住的还习惯吧!”

徐：“还好，像杭州这么美丽的城市，我来了还真不想走呢。”

梅：“是吗?我们欢迎你来杭州长住。”

徐：“我也正有这个意思啊，我们公司想在你们这里建一个度假村。”

梅：“这里建度假村确实是个好地方，我真佩服你们房地产行家的眼光。”

徐：“我们很看好你们这块地，这次来就是跟你们商量一下能否把这块地卖给我们公司发。”

梅：“卖?这要看贵公司愿意出什么样的价格了。徐经理，你也看到了，我们院可是一块宝地啊，地处钱塘江畔，风景怡人，面积也够大的。”

徐：“那你们想以多少价格出让呢?”

倪：“我院共占地 35 亩，按市价 280 万一亩计总共是 9800 万，励口上地面房屋

折价120万，一共是1.1亿元。”

麻：“这280万一亩也太高了吧。据我们收集的资料，这个地段不町能要这个价格的。而地面房子的价格也不符合实际。况且，这些房子在我们开发时是要拆除的。”

陈：“(递资料给梅)这是我们公司收集的滨江区不同地段的地块成交的价格单,你们这里已经接近郊区，交通也不怎么方便。按市场行情，你们这里应该是 200 万一亩，房屋折价 800 万，这是我们经过仔细核算的。”

梅：“200 万一亩是远远不止的，滨江区的基础设施己在建设中，交通不方便的问题马上会得到解决，地价上涨是必然的。你们房产专家在这一点上绝对比我们看的清楚。但是，如果你们确实有诚意话，我们也可以让一点。”

陈：“我们公司取得使用权以后，还需要拆除原有设施，建造新楼，这其间费用是很大的，按 280 万的价格我们根本不可能盈利，那这样吧，我们加到220 万一亩，房屋折价 1000 万，再高我们真的承受不起了。 ”

黄：“其实我们院一点都不想搬，这里空气好，风景优美，很适合孩子们健康长。且我们的经费大多来自社会福利和慈善人士的捐款。按你们的报价，迁新址的花费我们根本无法解决。孩子们也无法得到很好的安置。”

徐：“黄女士，你对孩子的关心和爱护，我们很感动，我本人也很喜欢孩子的。这样吧，就算是我们公司对社会福利事业做点贡献。我们出 230 万元。再高我就无法向公司交代了。”

梅：“徐经理，不是我们为难曳你，可我得保证给孩子们提供良好的成长环境啊，如果没有足够的钱，我们实在搬迁不起啊。这样吧，250 万，真得不能再低了。”

徐：“(停顿了一下)，梅院长，我很体谅你的难处，但是这么高的价格我不能作出决定。 (看表)今天时间也不早丁，我们回去再商议一下，明天再谈如何。”

梅：“那好吧，明天再谈。”(起身握手告别退出会议室后，回到宾馆，徐拨通公司董事长电话。

徐：“董事长，你好，我是小徐啊。我这里按我们的底价很难拿下来，对方咬定250 万不放，你看我们是不是再将价格提高一点，那块地皮确实很有发展前景的。……好的，好的，就按董事长的意思办。再见。”

会议室里，甲方也在商谈着。

梅：“按他们 230 万一亩和房屋 1000 万的拆价，我们是可以考虑的，但我们应再争取一下，以获得更多的资金来为孩子们创造一个更好的环境。”

黄：“如果我们这个价格他们还是不接受的话，我看是否再在别的方面争取一点优惠，院长，你觉得怎么样?”

梅：“黄主任说的对，那就这样吧。”

旁白：第二天，第二轮谈判如期进行了。

梅：“徐经理，昨天我们讲到了这个价钱的问题，我认为我们这个报价是完全合理的．你们商量的怎么样了呢?”

徐：“昨天我们讨论了一下，我也请示了我们董事长，我们站在你们的立场充分考虑过了，这样吧，240 万一亩，房屋折价 1000 万，共计 9400 万。并且我公司以低于同行业 10％的造价为你们造新院。梅院长，你看这个方案怎样?”

梅：“(停顿了一会)，既然贵公司这么有诚意，我也不好意思再坚持了。那好吧，就按这个价格吧。”

黄：“你们是否能保证新院的如期完成和建筑质量呢?”

陈；“那当然能保证，我们蓝天公司向来是信誉至卜的。”

徐：“如果你们没有异意的话，是否现在就签合同呢?”

梅：“可以。”

麻秘书拿合同文本递上，双方签字。 (握手)

梅：“(看表)现在时间也不早了，我们己安排了午餐，也算是为我们的合作成功庆祝一下，徐经理你看如何?”

徐：“好吧，客随主便。”

甲方先离座，然后在梅的带领下依次走出会议室，去饭店用餐。剧终

四、实训要求及注意事项

本次教学过程中涉及到剧本的模拟表演，学生要注意做好课下预习剧本的准备，教师要控制好时间和现场的谈判气氛。

五、实训组织形式和方法步骤

1.将学生按照6人为一个小组分开；

2.按小组学习剧本；

3.每个小组派一名代表抽签决定谈判的对手；

4.开始模拟商务谈判；

5.其他同学学习经验，并对他们的谈判进行评价。

6.学生设计剪裁仪式的活动方案；

7.模拟剪裁仪式；

8.教师点评，观看相关视频。

六、实训考核与评价

1. 考核方法

教师评价（60%）：根据学生的出勤（10%）、课堂表现（5%）、实训作业（15%）、实训成绩（30%）；

学生互评（30%）：根据实训中同学的参与程度（10%）、团队协作能力（5%）、实训作业（15%）；

自我评价（10%）：对自己在实训中的表现进行评价。

考核成绩=教师评价成绩+学生互评成绩+自我评价成绩

2. 考核要求

学生应该实事求是的完成自评和互评的环节

3. 评价标准

（1）知识掌握：是否掌握商务谈判中的基本礼仪，了解不同商务活动的基本礼仪和流程；

（2）技能达标：有能力准备一场简单的商务谈判，能够设计出剪裁等简单仪式的活动流程以及其中礼仪常识。

（3）方法掌握：掌握商务谈判中的基本原则和方法。

（4）学习态度：积极主动

七、实训报告要求

1.写一篇500字模拟商务谈判的实训心得；

2.写一份剪裁活动的流程设计方案，并说明不同环节应注意的基本礼仪。

上一条:《配送》实训指导书--李金

下一条:《商务谈判》实训指导书张宇